…dat medewerkers net zo hulpbereid zijn als de organisatie zelf is

Organisaties kunnen gebruik maken van de mate waarin medewerkers elkaar helpen om de prestaties van de organisatie te verbeteren. Hulp heeft veel verschillende verschijningsvormen. Zo kan hulp proactief of reactief zijn. En hulp tussen medewerkers kan betrekking hebben op het persoonlijke vlak (emotionele steun en hulp bij persoonlijke problemen) of werkgerelateerd (door instrumenteel te helpen bij het werk of door uitleg te geven). Dit gedrag is met name van belang bij non-routinematig werk.

Het onderzoek gaat over de manier waarop organisaties de bereidheid en de aard van de hulp kunnen beïnvloeden. Hierbij is de gedachte dat de inzet van bepaalde HR- en managementinstrumenten leidt tot een ‘relationeel klimaat’ waarin medewerkers bereid zijn elkaar te helpen. Het relationeel klimaat is gedefinieerd als de gedeelde opvatting en waardering van medewerkers van beleid, praktijken en gedrag welke interpersoonlijke relaties beïnvloeden in een gegeven context. Met andere woorden, ‘hoe vinden we dat de organisatie met ons (medewerkers) omgaat en wat zegt dat over de manier waarop we met elkaar zouden moeten omgaan’. Dit klimaat leidt vervolgens weer tot het daadwerkelijke hulpgedrag.

Door de link te leggen tussen het HR systeem en relationeel klimaat (en niet meteen door te pakken naar gedrag) laten de onderzoekers zien dat wanneer organisaties het hulpgedrag van hun medewerkers willen stimuleren, dit een zaak van lange adem is. Het gaat niet om één interventie. Het gaat om een systeem aan interventies die vervolgens door de medewerkers moet worden herkend en opgevat als een duiding van het psychologisch contract tussen werkgever en werknemer, en de voorbeeldrol gericht op elkaar helpen.

De onderzoekers kijken naar drie archetypische HR systemen. Een organisatie heeft zelden alle kenmerken van slechts één archetypisch systeem, maar het geeft scherpte aan de discussie. Vervolgens concluderen ze dat elk HR systeem leidt tot een typisch relationeel klimaat en daarmee tot typisch hulpgedrag:

• Een compliance systeem leidt tot een klimaat van market pricing. Hierin is hulp beperkt en vrijwel uitsluitend werk gerelateerd. Het compliance systeem is erop gericht dat medewerkers instructies en regels volgen. Het uitgangspunt is dat medewerkers extern gemotiveerd zijn en gecontroleerd moeten worden. Medewerkers worden als een kostenpost gezien die zoveel mogelijk gereduceerd moet worden. Dit leidt tot een relationeel klimaat dat zich kenmerkt door market pricing. In dit klimaat is ‘voor wat, hoort wat’ het uitgangspunt. Medewerkers helpen elkaar wanneer ze verwachten dat ze er zelf (eventueel op termijn) ook beter van worden. Deze verwachting wordt vooral gevormd op basis van de laatste keer dat hulp werd geboden. De lange termijn relatie draagt daar relatief weinig aan bij (in een dergelijk HR systeem is er ook geen sprake van een lange termijn focus). In dit systeem en relationeel klimaat wordt relatief weinig hulp geboden. De hulp die wordt geboden richt zich vooral op de uitvoering van het werk.
• Een collaborative systeem leidt tot een klimaat van equality matching. Hierin wordt meer hulp geboden dan in het compliance systeem en is de hulp ook meer op het persoonlijke vlak. In het collaborative systeem probeert de organisatie een balans te vinden tussen zichzelf wapenen tegen opportunisme van medewerkers en het aangaan van de samenwerking met medewerkers. Hierbij blijft de grens tussen ‘zelf’ en het collectief in stand, terwijl medewerkers wel bereid zijn om een gezamenlijk doel na te streven. Dit systeem leidt tot een relationeel klimaat van equality matching. Hierbij zijn de onderlinge relaties gericht op sociale verplichting en ‘iedereen komt aan de beurt’. Men is erop gericht een lange termijn balans te realiseren in de relatie. ‘I scratch your back, if you scratch mine’. De bereidheid tot helpen wordt groter wanneer men elkaar in de loop van tijd vaker goed helpt. Het hulp gedrag zal zich in dit systeem vaker voordoen dan in een compliance Ook zal deze hulp minder werkgerelateerd en meer op het persoonlijke vlak zitten dan in het compliance systeem.
• Een commitment systeem leidt tot een klimaat van communal sharing. Hierbij is de kans op hulp het grootste van de drie systemen en is de hulp ook het meest persoonlijk. Het commitment systeem is gericht op het welbevinden van medewerkers. Ze zijn intrinsiek gemotiveerd en hebben in principe de kennis en vaardigheden om hun werk goed te verrichten. Doordat er een relatie ontstaat tussen organisatie en medewerkers is uitgebreide controle niet nodig. Medewerkers worden vrijgelaten om te handelen in het belang van het collectief. Hierbij vervaagt de grens tussen ‘zelf’ en het collectief. In dit systeem ontstaat een relationeel klimaat van communal sharing. Dit gaat over solidariteit en het belang van het collectief boven het eigenbelang. Je biedt hulp, ook als je er niets voor terug krijgt. Hierbij bestaat het risico dat de ontvanger van hulp er niet op zit te wachten, of eigenlijk behoefte heeft aan andere hulp. In dit systeem zal meer hulpgedrag te zien zijn dan in de andere twee systemen. En de hulp zal vooral meer op het persoonlijke vlak en minder op het werkgerelateerde vlak zitten dan in de overige systemen.

Waarom ook interessant? In de discussie stellen de onderzoekers dat elkaar helpen de organisatie ook wendbaarder maakt. Want met hulp van anderen is het mogelijk voor medewerkers om hun eigen – nieuwe – kennis en vaardigheden te ontwikkelen. Kennis en vaardigheden om te leren omgaan met veranderingen in de omgeving van de organisatie.

Human Resource systems and helping in organizations: a relational perspective.

Mossholder, Richardson and Settoon (2011), Academy of Management Review, Vol 36:1, 33-52.